網絡無所不在，應用無處不在

隨著通訊技術、資訊科技、納米技術及無線射頻識別技術等新技術日漸發達及互相影響，一種能夠實現人與人、人與機器、人與物件甚至物件與物件間溝通的無間斷網絡 (Ubiquitous Network)架構正漸成形，並逐步走進我們的日常生活之中。

Ubiquitous一字源於拉丁語的，是指無所不在的無間斷網絡，又稱泛在網絡。無間斷網絡幫助人類實現“4A”化通信，即在任何時間(anytime)、任何地點(any-where)、任何人(anyone)、任何物件(anything)都能順暢地通信。但“4A”化通訊能力僅是U化社會的基礎，更重要的是建立無間斷網絡之上的各種應用。各國的競爭及發展的焦點已經由「唯技術論」演化到以「應用為先」。


圖:2007年 最佳無間斷網絡獎參加者的數目相當踴躍

為鼓勵業界拓展無間斷網絡的應用，特區政府的資訊科技總監辦公室聯同香港無線科技商會(HKWTIA)，亦於2007的「香港資訊及通訊科技獎」中，推出「最佳無間斷網絡獎」，取代原有的「無線科技大獎」。

於2007香港資訊及通訊科技獎頒獎禮中榮膺最佳無間斷網絡獎，更被獲選為「全年大獎」的「PCCW mobile 流動通訊娛樂平台」就是一個結合技術與應用的很好例子。 憑著獲獎公司獨有的無線寬頻服務方案，在三種不同的無線網絡之中，自動為用戶挑選及接通最佳的傳輸網絡－即「高速下載分組接入」(HSDPA) 服務、覆蓋範圍廣泛的3G網絡、以及數千個熱點的Wi-Fi網絡，充分體現出無間斷網絡的無所不在之處。此外，該公司亦在網絡技術外加入「四網合一」的應用，為用戶打造十分有用的流動娛樂資訊平台。用戶能透過手機隨時隨地以高質素的流動通訊網絡享用更多娛樂資訊。

今屆的「香港資訊及通訊科技獎」共設有八個獎項類別，涵蓋八個本地資訊及通訊科技重點範疇。由香港無線科技商會籌辦的最佳無間斷網絡獎已開始接受報名，截止報名日期為九月三十日，並將於二○○九年年初舉行頒獎典禮。

最佳無間斷網絡獎亦有多個獎項組別，包括流動企業應用方案，流動資訊娛樂及數碼媒體營銷計劃。當中的「數碼媒體營銷計劃 」獎 Digital Media Marketing Campaign) Award 是香港無線科技商會 與英國特許市務學會(香港) (CIM Hong Kong) 合作舉辦的獎項。它不是技術掛帥，而是表揚在市場推廣計劃中﹐透過無間斷的網絡平台，利用互聯網、流動及無線科技的廣告、客戶關係管理系統或其他市場推廣策略，成功應用數碼市場推廣技巧，為產品或業務帶來競爭優勢的香港公司。

為表揚3G和Wi-Fi的迅速發展﹐大會更設立「傑出3G方案」及「傑出Wi-Fi方案」。凡參加上述任何奬項組別的參加者，均可同時提名參賽作品競逐此兩項傑出奬。

最佳無間斷網絡獎不但表揚得獎者的卓越成就，並有助其走上國際舞台比賽。過去兩年，有個別得獎者及後亦在多個享負盛名的國際性獎項中脫穎而出。有意參賽人仕請把握一年一度的機會，詳情請瀏覽香港資訊及通訊科技獎 - 最佳無間斷網絡獎網址http://www.hkwtia.org/ict2008/。

作者: Ken Fong
原文刊載於 2008年8月23日 第145期 《資本一週》Capital Weekly 內之《數碼健談》

Google戰勝巨人的最強兵器 -「雲端運算」

大家對「雲端運算」的技術可能會比較陌生，其實這項技術在現今的互聯網世界中隨處可見如，例如Google的搜尋服務、Gmail、YouTube、Google Docs、Google Talk、iGoogle、Google Calendar等都充分應用到這項技術。


圖: Google 憑「雲端運算」的技術成互聯網「遠端」的一哥

「雲端運算」cloud computing或「遠端運算」其實是分散式運算技術的一種。其基本的概念，是將龐大的運算程序拆成千百個較小的子程序，交給在「遠端」的多台伺服器同時運算。透過這項技術，網路服務提供者可以在極短時間內處理數以萬計的資訊，並提供和昂貴的超級電腦一樣強大效能的運數功能，以符合眾多網上用家的需求。

回想十多年前，互聯網仍未普及，個人電腦使用主要是「單機」或在「局域網」運作；文書處理、影像繪圖、數學運算全在一部「近端」的電腦上運作。娛樂及遊戲都是單機版，要玩多人的遊戲如大富翁或麻將，必視集合幾個朋友在電腦前，輪流透過同一組鍵盤滑鼠操作。這個「近端」的年代，亦同時是「微軟」這個巨人崛起及「稱霸」的年代。

隨著互聯網的發展一日干里，傳輸頻寬也越來越大，最慢的1.5M 寬頻都比起56K數據機都快上數十倍。高速網絡佩合「雲端運算」的出現，使透過「遠端」的强大電腦運算來提供即時網絡服務變得可行。這種存在於互聯網空間的「遠端」，更被稱為虛擬世界的巨大資訊發電廠。Google能在1秒鐘內提供超過全球近億個網頁的搜尋結果，就是這種技術的貢獻。這個巨大的資訊發電廠，可以透過互聯網向全球提供一視同仁的服務，Google、Amazon、eBay、Yahoo等都是屬於網路遠端的新興企業。

雲端運算不僅在資訊產業及商業上被廣為應用，在生物科學上也功不可沒，例如分析DNA結構、基因圖譜定序、解析癌症細胞等，透過多台遠端電腦運算，比使用單機運算，實在快上很多，亦比使用超級電腦更俱成本效益。

老實說，遠端已經不知不覺地影響很多人對電腦的使用習慣，以前辦公枱上的「近端」電腦是主角。現在很多人會把大部分資料都放在遠端，白天在辦公室所找到的資料會傳輸到 gmail遠端的信箱，甚至直接使用Google Doc進行文書處理或試算表，晚上回家登入Google又繼續工作，得來全不多費功夫。甚至平常需要和同事互相交換的文件，也可以放在網路的遠端，在線上共同作出修改。

隨着Google在今年推出了Google App Engine(應用引擎)給外界編寫「遠端」應用程式，雲端運算的影響將不斷擴大，「遠端」和「近端」相爭的年代己經到臨，「微軟」一家獨大的局面會有所改變，Google將會利用「雲端運算」聯合眾多的開發者及服務供應商對這個巨人作出大規模的反擊。

而互聯網「近端」和「遠端」的這二種不同的模式的爭鬥，究竟會對我們未來產生什麼樣的影響？我們為了接取「遠端」的資訊或服務時，我們其實也必須要有「近端」的產品才行，有什麼資訊是必須在「遠端」處理才可行的？有什麼資訊是必須儲存在「近端」才安全的？「近端」會否變成只是「遠端」的傀儡？過份依賴「遠端」又是不是好事呢？ 寫到此刻，腦中突然想起電影《智能叛變》中的 viki，繼而想起《未來戰士》中Skynet，不禁感到有點不安。

作者: Ken Fong
原文刊載於 2008年8月9日 第143期 《資本一週》Capital Weekly 內之《數碼健談》

利用資訊科技構建優質客戶服務

大家也許在行銷或顧客關係管理的研討會中經常聽到，爭取一個新客戶的成本是維持舊客戶費用的五倍。減少5%的客戶流失率，獲利就可以增加60%。企業80%的營業額來自於20%的客戶。以上那些都不是甚麼神奇的數字，而是真確地包含著「以客為尊」，「客戶價值第一」的企業經營理念，是企業競爭力的基礎。


圖: 資訊科技的應用有助提昇客戶的滿意度

如何能了解客戶及其需求，從而發掘出對客戶與企業均有利的價值，是企業必須重視的一個議題。特別是在互聯網的年代，資訊發達，成功的產品甚至企業營運模式必被爭相仿傚，從而變得普通。因此在產品差異性不大的情況下，維持企業的盈利，則有賴成功推動良好的客戶關係。而客戶服務質素的優劣，更是決定企業存亡的關鍵因素。

因此客戶關係管理(CRM)系統在近年大行其道。顧名思義，CRM系統是一個專門用來儲存、分析及管理顧客資料的資訊系統。通常包含由每位顧客的基本資料及產品購買記錄、服務需求、處理過程等，並透過進一步分析這些資料，歸納出客戶的行為以及需求模式，整理出有價值的資料，讓前線銷售人員、市場分析員、客戶服務主任甚至產品開發人員等使用，以加強對顧客的瞭解，使產品及服務更個人化。成功的 CRM 能改善顧客滿意度、降低顧客成本、提昇營業額、鞏固並強化客戶的忠誠度、發掘新的客戶，從而提昇企業競爭力。

但我要提醒大家，系統是死物，只是輔助推行客戶關係管理的工具。「以客為尊」的精神才是出發點。在執行客戶關係管理時，必需參考以下步驟： ﹝1﹞擬定策略：企業須先擬定客戶(了解誰是目標客戶)、品牌及通路(避免通路衝突)策略，才有資格討論客戶關係管理。 ﹝2﹞取得客戶喜好：運用資料、並以客戶為導向的思維，組織及整合客戶資源。﹝3﹞重建客戶聯繫：將新的一對一溝通藝術應用在與客戶的聯繫上。 ﹝4﹞行銷轉型：有需要的話，應考慮新的通路或摸式。

而互聯網及流動通訊網絡的興起，提供了更多即時及個人化的通路，豐富了企業進行銷售、行銷與服務的介面。透過關係科技的使用，傳統解決客戶問題的方式得以改良及提昇。客戶服務中心現在都變成Call Center，甚至Web-enabled Call Center。資訊科技的發達，把人與人之間的距離拉近，同時簡化了資訊傳播的過程，e-mail、SMS、網頁、互動式的電子郵件……全是進行售後服務的工具。

我想與大家分享一個最近發生的經驗。不久前光顧了一家新的髮型屋，在等候期間，按他們的要求填寫了一份問卷，當中包括需要填寫簡單的個人資料，剪髮後髮型師送上一張已印有我的名字、會員編號、聯絡電話及髮型師名稱的會員咭 ，當下對這家公司已有了不一樣的看法，當晚，回家如常地收取電郵，發現該髮型屋已經把他們的網址連同一張Thank you 咭寄到我的電子郵箱內。不久前又再收到他們的SMS，通知客戶當日全體髮型師需要出席一場髮型表演，所以提早於5時休業，並告知表演的相片將會上載到網站，歡迎有興趣的客戶到網站瀏覽。在本月初，更收到他們的電郵，預祝筆者本月生日快樂，並表示本月光顧他們會享有八折的優惠。而在生日當天，更收到他們SMS的祝賀。就是這樣簡單，髮型屋與我的距離拉近了，在我心目中的企業形像也得以提昇。

資訊科技的應用，使在服務客戶的過程中，能『適時』、『適量』、『適切』的提供客戶個人化的產品、服務及資訊，提高顧客滿意度及忠誠度，長遠更達到企業最重視的『增長』及『獲利』等目標。

作者: Ken Fong
原文刊載於 2008年7月26日 第141期 《資本一週》Capital Weekly 內之《數碼健談》