解讀平衡計分卡及策略地圖

上期「善用商業智能工具 ， 落實策略績效管理」 中提到「平衡計分卡」是「商業智能」興起的背後其中一個最重要因素。但因篇幅所限，未能為讀者進一步解釋平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）背後的哲學。

平衡計分卡是Robert Kaplan與David Norton兩位所提出之策略規劃工具。隨著作者相關書籍，包括「The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action」、「The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment」與「Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes」暢銷全球而日漸受到重視，被廣泛應用到企業的策略規劃與執行上。平衡計分卡更被Harvard Business Review譽為75 年來，最具影響力的管理工具之一。

什麼是平衡（Balanced）？什麼是計分卡（Scorecard）呢？計分卡是某種量化指標的系統與載體，用以紀錄企業各類型經營績效數值。所謂「平衡」，即平衡財務指標與非財務指標，平衡長期與短期，平衡有形與無形，平衡策略與執行，平衡企業外部及內部。


圖 : 「平衡計分卡」的推行有助企業改造，增强競爭力

平衡計分卡共有四個構面（perspective），分別為財務構面、顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面。

財務構面 - 企業應針對不同階段的之生命週期 (成長期、成熟期、收割期)，做出不同的財務策略，並決定適合的財務衡量指標。無論企業處於何種階段，均應配合收入成長、成本降低、資產利用等三個主題。企業可依所處之生命週期，分析策略後而找出各財務主題適合之績效衡量指標。

顧客構面 - 企業應先找出市場與顧客區隔，將顧客構面的關鍵指標與目標市場及目標顧客結合，幫助企業找出衡量企業顧客構面的行動計劃。

內部流程構面 - 為滿足股東及顧客的期望，企業必須確認其創造顧客價值的流程，以有限的資源產生有效的運用。企業透過確立完整的內部流程價值鏈 (包括創新流程、營運流程、服務流程) 而建立各種衡量指標。

學習與成長構面 - 此構面主要目的在促成其他構面能夠達成，實現企業長期成長目標。它強調對人力、資訊及組織投資的重要性；透過員工能力之增強、資訊系統能力之增強、企業文化與個人目標一致性等三個主要原則，從而建立學習與成長構面的指標。

要進一步解讀平衡計分卡，便不能不提到同是由二位作者所提出的策略地圖 (Strategy Maps)。策略地圖是企業「達成特定價值主張之行動方針路徑圖」。要瞭解策略地圖與平衡計分卡運用，就需要知道兩者在策略規劃（strategic planning）中的角色。策略地圖與平衡計分卡是企業策略（規劃力）與企業目標及行動方案（執行力）間的橋樑，其中策略地圖扮演演繹與轉化抽象策略之功能（translate the strategy）；而平衡計分卡即是用來衡量與聚焦，亦即量化目標值（透過 Key Performance Index, KPI），並且將經營主軸聚焦到特定的企業議題上。

經過此兩段的轉化與量化，策略不僅可以看的到，更可進一步衡量其目標值為多少，而企業各部門或是個人的日常執行成果好壞即是由此檢驗。

平衡計分卡系统的建立，必須由先進的資訊科技解決方案來支持。商業智能系統就是在其整合了的企業資訊平台上，為平衡計分卡提供了所需的龐大而精確的資料，而佩合先進的分析工具與資料探勘技術，便可使平衡計分卡的運作自動化。它的高度擴展性及彈性，更能滿足企業不時變動的需求，是實現企業平衡計分卡的最好解決方案。

作者: Ken Fong
原文刊載於 2008年5月10日 第130期 《資本一週》Capital Weekly 內之《數碼健談》