「零售業」也是高科技行業？

零售業雜誌STORES Magazine在「2007全球零售研究報告」公佈2005年全球前250大零售商總銷售額高達三萬億美元，但平均淨收入只有3%。整體市場在缺乏高成長動能下，新投入品牌與通路 ﹝Channel)﹞有增無減，競爭密度上升，傳統超商、百貨、量販店都將面臨重大挑戰。


圖1: 「Future Store 」概念是未來零售科技應用的發展藍圖

在如此激烈的競爭環境下，成功的零售商都高度利用資訊科技，以求有效地控制產品銷售、存貨及供應鏈管理, 改善營運效率, 提升服務質素，加強競爭力。在顧客管理方面，運用Business Intelligence、POS、CRM等相關技術，更能了解消費者需要，從而制定更準確的的市場目標及行銷策略。根據Gartner零售業應用科技趨勢報告，RFID、Kiosks、Self-Checkout、Electronic Shelf Labels、Contactless Payments等新科技乃是未來10年最具應用潛力之技術，而預計零售商投入應用科技的支出將會持續增長。 良好的科技應用，在全球零售業上，己經由競爭優勢﹝Competitive Advantages﹞的原素逐漸地成為競爭必需品﹝Competitive Necessity﹞。像自1990年以求，一直位居全球零售業一哥的Wal-Mart都是「靠定位立足，靠資訊科技茁壯」，由此可見科技應用對零售業的重要性。

零售管理學大師Michael Levy更於新版的「零售管理」一書中提出「Retailing is a High Tech Industry」。除了零售商有賴資訊科技應用以保持競爭力外等上述因素外，電腦普及與互聯綱基礎建設日臻成熟，網上零售將成為未來零售業主流，也將使得零售業者紛紛走向虛擬和實體「click and brick」通路互用之多通路零售（multi-channel　retailing）發展。

有研究指出，有四成以上的零售商提供三種以上的銷售通路供消費者選擇，且有1/4業者已將多種銷售通路整合至系統中。另外，超過六成以上的消費者認為使用多通路零售將有助於買賣雙方的交易，顯然只使用單一銷售通路的業者將逐漸減少，多通路銷售將是零售業未來無可避免的趨勢。

為串連整合各通路，零售商將投資更多跨通路資訊科技應用。除了維持各通路服務之一致性外，現階段更要的是如何提供消費者於跨通路間所能獲得的資訊及服務的互通性。 例如，消費者可以在網上訂購一項產品，然後走到實體通路取貨；或是在網上搜尋產品資訊，再到實體通路購買產品；甚或在實體商店看到實際商品，然後在網上購買。 筆者相信在商店中設置Wi-Fi上網設備，讓消費者可以在商店以手機或掌上電腦取得在家中搜尋的資料，是有效及便捷的方法。

隨著寬頻普及率日增以及YouTube等「網上短片」的流行，「網上短片」也因會影响消費者購買決策，而逐漸成為網上購物網站的重要內容。因此有零售商開始利用網上影片，在互聯綱上提供消費者如同在店內購物的體驗，例如Best Buy就請店員錄製短片，放在網站上，提供消費者建議、協助消費者做購買決策並解釋較為複雜的使用方式等。

而由於行動電話普及率的提高，零售商已開始加入行動上網這個新興通路的發展趨勢，尤其是透過手機取代傳统的會員卡、發送折價券、加強產品資訊、提高顧客忠誠度等。


圖2: 零售科技商會在ICT Expo展視「Future Shop 」的概念

由此可見，被我們視為傳统行業的零售業，早已是高科技應用的戰場。香港的業界若然要在全球一體化的大趨勢下繼續生存及發展，良好的資訊及通訊科技應用，是成功而最重要因素之一。不獨零售業如此，其他如金融，物流，旅遊以至香港的競爭及持續發展，科技應用也是不容或缺的要素，但願香港政府能早日正視它的重要性，及早制定一個長遠而宏觀的行業科技應用政策。

作者: Ken Fong
原文刊載於 2007年10月25日 第101期 《資本一週》Capital Weekly 內之《 數碼健談》